顧客満足を高めるには？
投稿日時 2014-8-4 17:35:42 | トピック： 保険代理店の経営改革
| インスウオッチ Vol.731 2014.08.04
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【７】保険代理店の経営改革（５） 長 忠
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今回より７つの戦略課題毎に、アクションプランを作るにあたってのポイント
を解説します。これをヒントにアクションプランをより良いものにして下さい。
なお、プラン作成用ツールを提供しますので良ければご利用下さい。
アクションプランシート → http://cho.eforum.biz/xls/actionplan.xls
顧客満足を高めるには？
前回レポートはこちらから → http://bit.ly/VTPHQC
◆基本的事項（失点をなくす）
先ず考えなければならないのは、マナー、クレーム対応、コンプライアンスと
いった負けないための施策です。必ずしも顧客満足を高めるわけではありません
が、旨く行かないと解約に繋がり、最悪会社の存立にもかかわることになります。
コンプライアンスについては、今年から来年にかけて、改正保険業法の定める
保険募集規制に沿った態勢整備が、程度の差があれ全ての保険代理店に求められ
ています。これに対応したアクションプラン作りが当面大きな課題となります。
◆差別化事項（得点をあげる）
こちらは勝つための施策です。ＢＳＣに記入した差別化ポイント（誰に、何を、
どのように）に沿ったアクションが中心になります。一つ具体例を上げて見ます
のでイメージを掴んで下さい。
差別化ポイント 中小法人/損害保険/リスクマネジメント
アクションプラン 損害防止総合プログラムの提供
重要業績評価指標（ＫＰＩ）顧客のコスト削減額
ＫＰＩは施策の達成状況を定量的に評価するための指標で、７つの戦略課題に
関しては既に設定していますが、アクションプランについても、上の例で見たよ
うに、出来る限り設定するようにして下さい。
◆解約件数の把握
顧客満足を評価するＫＰＩとして解約件数を設定していますが、実は正確な数
字が掴めていないというケースがかなりあるようです。少なくとも件数を月次ベ
ースで把握するとともに、解約理由も確認するようにして下さい。
追伸
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どなたでも参加できます。 → http://p.tl/07Hv
（インスウオッチ発行人、中小企業診断士、ＩＴコーディネータ）
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