インスウオッチ連載　071022

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前回、顧客ターゲットの設定をしてみました。旨く出来ましたか？

どうもすっきり分からないという方は、とっておきの方法をお教えします。


■　分からなければお客様に聞く
かのドラッカーは《マーケティングは顧客からスタートする》と述べ、先ず、顧客に聞くことを勧めています。

余談になりますが、最近、少し時間が出来たので、ドラッカーを読み直しています。さすがドラッカーさん、お見事！とあらためて感心しています。これからも時々引用させて貰おうと思っています。

本題に戻りますが、お客様に聞く要点は以下の２点です。

　▲　この一年当社のサービスは如何でしたか？

　▲　当社を選んで頂いている理由は何ですか？


以上を、更改等で既存のお客様にコンタクトする際お聞きします。特に、現在意向確認の取り付けの真最中なので、是非、この機会を捉えて、即刻、始めることをお勧めします。



■　聞くことのメリット
聞くことのメリットをまとめたのが上のチャートです。

最初のメリットは、しばらく続けて行くと、段々とわが社のファンのイメージが掴めてきます。これが正に顧客ターゲットとなります。また、合わせて、わが社の強みや差別化要因、つまりセールスポイントが見えてきます。

更に、お客様の喜びの声を編集して、集客のツールに使う、喜びの声を発表し誉め合うことで、スタッフのやる気を高める、といった効果も期待出来ます。

また、喜びの声を頂いたお客様には、恐れないで、全員にご紹介を依頼しましょう。意外と紹介をして頂けるケースがあるものです。


不幸にしてクレームを頂いた場合は、即刻対応しましょう。クレームを全員で共有し、それを解決していくことを地道に続けると、経営品質が高まって行き、結果、クレームが減り、喜びの声が増え始めます。

私のコンサル先でも、喜びの声とクレームを、グループウエアを使って共有することで、経営品質を大きく高めることに成功しました。


これにならって、超簡単SFA（携帯日報）では、携帯とパソコンで即時に情報共有する仕掛けを、組み込んでいます。

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　　　　　　　長　　忠
　　　　インスウオッチ発行人
（中小企業診断士　ITコーディネータ）

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