インスウオッチ連載　071126
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お客様との全面談件数の内、新規開拓と既存深堀に関係した面談件数の割合を、有効面談率と定義しましたが、営業スタッフの理想は、新規開拓と既存深堀に専念できること、即ち、有効面談率１００％となること、と前回お話しました。

この理想に大きく立ちはだかるのが、更改活動と事故処理です。前回は更改活動を考えましたので、今回は事故処理についてお話します。

親身な事故処理が保険代理店の強みと一般に信じられていますが、本当にそうでしょうか？

結論からいうと、これからは、事故処理は保険会社とバックオフィスに任せ、営業スタッフは新規開拓と既存深堀に専念すべきです。

この辺をマクロ（全体的）とミクロ（個別的）のデータで見てみましょう。

■　事故処理はコールセンターが主力に
以下の図の最初に、顧客満足度調査では信頼性の高い、JDパワーが毎年実施している、自動車保険に関する最新結果を抜粋してみました。

これによると全体の顧客満足度だけでなく、実は、代理店が強いと考えている事故対応満足度においても、代理店系保険会社はダイレクト系の後塵を拝しています。

保険会社側から全体的にこのデータを見ると、《やっぱり事故処理は自社のコールセンターでの処理が効果的で効率的》と考えるのが自然の流れでしょう。

代理店側もこの流れに乗って、保険会社を積極活用して、営業の効率化に努めるべき時になったと考えます。

■　事故処理命！は命取り
上図の下2つのグラフは、私のコンサル先での実際のデータです。

直近の自動車保険満期更改リストを元に、自社で事故処理を経験したかどうか別に、それぞれ、紹介を頂けたかどうか、多種目化しているかどうかを調査したものです。

担当営業スタッフによる現場急行サービスを売り物にしており、事故処理には絶対の自信をお持ちでしたので、わずか数％の差しかないこのデータを見て愕然とされました。

事故処理に、営業スタッフが面談時間の３０％前後をさいており、事故処理を優先するため面談スケジュールが乱れることが度々で、結果として有効面談率が１０％前後に留まって、新規開拓と既存深堀が、殆どお留守という状況でした。

この調査は、満期リストをエクセルに落として、事故歴、紹介歴、多種目化の欄をつくり、記入して集計すれば簡単に出来ますので、やってみてください。

事故処理命！で取り組んでもこの程度の効果しかないということだと、反対の結果になって《恩をあだで返された、やっぱり事故を起こす客からはなるべく距離を置こう》といった結論になるケースも出てきそうです。

この調査は色々の気づきを与えてくれますので、是非やってみて、その結果を教えてください。

長　　忠
インスウオッチ発行人
（中小企業診断士　ITコーディネータ）

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