インスウオッチ連載 071126
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お客様との全面談件数の内、新規開拓と既存深堀に関係した面談件数の割合を、有効面談率と定義しましたが、営業スタッフの理想は、新規開拓と既存深堀に専念できること、即ち、有効面談率１００％となること、と前回お話しました。
この理想に大きく立ちはだかるのが、更改活動と事故処理です。前回は更改活動を考えましたので、今回は事故処理についてお話します。
親身な事故処理が保険代理店の強みと一般に信じられていますが、本当にそうでしょうか？
結論からいうと、これからは、事故処理は保険会社とバックオフィスに任せ、営業スタッフは新規開拓と既存深堀に専念すべきです。
この辺をマクロ（全体的）とミクロ（個別的）のデータで見てみましょう。
■ 事故処理はコールセンターが主力に
以下の図の最初に、顧客満足度調査では信頼性の高い、JDパワーが毎年実施している、自動車保険に関する最新結果を抜粋してみました。
これによると全体の顧客満足度だけでなく、実は、代理店が強いと考えている事故対応満足度においても、代理店系保険会社はダイレクト系の後塵を拝しています。
保険会社側から全体的にこのデータを見ると、《やっぱり事故処理は自社のコールセンターでの処理が効果的で効率的》と考えるのが自然の流れでしょう。
代理店側もこの流れに乗って、保険会社を積極活用して、営業の効率化に努めるべき時になったと考えます。
■ 事故処理命！は命取り
上図の下2つのグラフは、私のコンサル先での実際のデータです。
直近の自動車保険満期更改リストを元に、自社で事故処理を経験したかどうか別に、それぞれ、紹介を頂けたかどうか、多種目化しているかどうかを調査したものです。
担当営業スタッフによる現場急行サービスを売り物にしており、事故処理には絶対の自信をお持ちでしたので、わずか数％の差しかないこのデータを見て愕然とされました。
事故処理に、営業スタッフが面談時間の３０％前後をさいており、事故処理を優先するため面談スケジュールが乱れることが度々で、結果として有効面談率が１０％前後に留まって、新規開拓と既存深堀が、殆どお留守という状況でした。
この調査は、満期リストをエクセルに落として、事故歴、紹介歴、多種目化の欄をつくり、記入して集計すれば簡単に出来ますので、やってみてください。
事故処理命！で取り組んでもこの程度の効果しかないということだと、反対の結果になって《恩をあだで返された、やっぱり事故を起こす客からはなるべく距離を置こう》といった結論になるケースも出てきそうです。
この調査は色々の気づきを与えてくれますので、是非やってみて、その結果を教えてください。
長 忠
インスウオッチ発行人
（中小企業診断士 ITコーディネータ）
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インスウオッチ連載 071119
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お客様との全面談件数の内、新規開拓と既存深堀に関係した面談件数の割合を、有効面談率と定義しましたが、営業スタッフの理想は、新規開拓と既存深堀に専念できること、即ち、有効面談率１００％となること、と前回お話しました。
この理想に大きく立ちはだかるのが、更改活動と事故処理です。先ず、更改活動を考えます。
■ 有望客、不明客、維持客
戦略的計画的更改術の第一歩は、以下のように顧客を分類し、面談客の絞込みを行います。
▲ 有望客
具体的な提案のイメージが浮かんでいて、深堀の可能性が高い顧客
▲ 不明客
顧客の情報が不足していて、深堀の可能性について判断が出来ない顧客
▲ 維持客
顧客の状況が分かっていて、深堀の可能性が殆どない顧客、非面談客
以下の図は、今年の経営診断から集計した非面談更改率（面談せず電話等で更改）の分布です。さすがインスウオッチの読者で、約4社に1社（２３％）が、半分以上の顧客を非面談化しています。
闇雲に非面談化することが良いわけではありませんが、非面談更改率は営業活動の質を示す重要な指標です。先ずは、５０％を目指しましょう。
第６回 保険代理店オンライン経営実態調査より
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■ 有望客には有力スタッフを
面談客を有望客と不明客に分けたら、次のステップは営業スタッフの割り当てです。
有望客には有力スタッフを割り当てて、確実なクロージングを狙います。《有力》とは、営業力が高いことを指しますが、スタッフの戦力配置を変えることで、会社全体の売り上げが上がります。
一方不明客は、新人など、《弱力》なスタッフを当てます。その際、目的を情報収集に絞って面談を行います。ヒヤリング項目は、営業戦略マップ作成のSTEP1で決めたターゲット顧客をイメージして設定、事前にしっかりヒヤリングについてのロープレを実施して下さい。
《有力》か《弱力》かは、前回までに説明した《面談原単位》の高低で、判断するようにして下さい。
■ 更改予定一括アップロード
面談客を絞り込み、スタッフの割り当てをしたら、最後は計画的に更改のアポを取りつけます。
やり方としては、全社で統一的に、バックオフィスの助けを借りて、早期更改を心がけましょう。
各営業スタッフがバラバラに、空いた時間に更改のアポを入れる方法は、更改に逃げ込んだ、だらだら営業になる可能性が高く、避けるべきです。
超簡単SFAには、更改契約を効率的に進めるために、[面談予定一括登録]の機能があります。バックオフィスで更改のアポを取り、その結果をエクセルで一括アップロードすると、各営業スタッフの予定に自動的に登録されます。
http://www.chokantan.net/modules/tinyd1/index.php?id=6
空いた時間に更改の面談を入れるのではなく、前もって計画的に更改の予定を埋めることが重要です。早期更改を行えば、営業スタッフとのスケジュール調整も殆ど不要となりますので、アポ入れをバックオフィスに任せることが可能になります。
長 忠
インスウオッチ発行人
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インスウオッチ連載 071112
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現在、SSCMapの肝となる《目標達成の道筋》つまり、セールススコアカード（SSC)により売上アップに繋げて行く道筋について解説中です。
具体的には、営業活動目標を設定することですが、前回までで一番目の活動目標《面談原単位》の解説が済みましたので、今回は2番目の活動目標《有効面談率》についてお話します。
《面談原単位》とは、新規や深堀の契約を1件獲得するために、一体、何回面談しなければならないかということでした。
営業スタッフの理想は、新規と深堀の契約獲得に専念出来ることですが、理想と現実のギャップが大きいのも現実です。
■ 有効面談率とは？
お客様との面談は、以下の図のように、新規開拓と既存深堀に関係した面談、更改・解約に関係した面談、営業外（事故処理、集金、書類取り付け等）の面談に区分出来ます。
有効面談率とは、お客様との全面談件数の内、新規開拓と既存深堀に関係した面談件数の割合です。有効という意味は、営業スタッフの本務は、新規と深堀の契約獲得にあると考えているためです。
ところで、面談件数に有効面談率を掛け合わせると新規と深堀に当てた面談数が計算され、その数字を、前々回にお話した面談原単位で割ると、新規と深堀の成約件数が算出されます。
逆に考えると、新規と深堀の成約件数を増やすためには、面談件数を増やす、有効面談率を上げる、面談原単位を下げる、工夫が必要となります。（これらの工夫については、後ほど《行動計画》のところで検討します）
以下の図の下に示した算式が、この流れを表しています。ここにある算式は、売上アップに繋げて行く道筋であるSSCの基本となりますので、頭に叩き込んでおいて下さい。
■ わが社の有効面談率は？
先ほど、営業スタッフの理想は新規と深堀の契約獲得に専念出来ること、と述べましたが、このことを有効面談率で表現すると、１００％が理想ということになります。
ところで、あなたの会社の有効面談率はどれぐらいでしょうか？
もし、営業日報をつけていたら、各営業スタッフ別に総面談件数と有効面談件数を1ヶ月分集計して、有効面談率を算出して下さい。あまりの低さに愕然とされるのではないでしょうか？
私がコンサルティングの過程で、営業スタッフの皆さんにお願いして収集したデータが、手元に約１００名分ありますが、有効面談率は大多数が３０〜４０％の間というのが現実です。
新規と深堀に専念という理想と現実のギャップが大きいのも現実ですが、ギャップが大きいことは、逆に大きなチャンスとして前向きに捉えて下さい。
長 忠
インスウオッチ発行人
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インスウオッチ連載 071105
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最近、電車のドアにベビーカーがはさまり、赤ちゃんが引きずられる事故がありましたが、だぶだぶの服を着ていたために、電車のドアにはさまれて、大怪我をしてしまったシーンを思い浮かべて下さい。
■ ITは、大は小を兼ねない
だぶだぶの服とは、身の丈に合わないITのことです。中小企業のIT化が旨く行かない大きな理由の一つが、経営力に不釣合いな高度なITシステムを入れて失敗することです。
単にお金が無駄になるだけでなく、使いこなせないシステムを何とか使おうとして、社内が混乱して経営の足を引っ張るようになります。
インスウオッチでおなじみの、保険システム研究所の尾籠さんが行った事務分析でも、ITに熱心な代理店ほど生産性（一人当たりの売上高）が低いという、これを裏付ける結果が出ています。
実際、私自身、ITを導入した後に旨く行かないでご相談を受けることも多く、既に怪我をしていて、後悔先に立たずといった例を多数目撃しています。
今回の超簡単SFAを、このような不幸を少しでも減らすことに役立てられれば、と考えています。
■ SFAとは？
SFAとはSales Force Automationの略で、営業スタッフを支援するためのソフトです。最近では、中小企業向けにも、WEB技術を活用した、使い勝手の良いシステムが出始めています。
特にSaaS（Software as a Service）といって、ASPサービス（保険会社の代理店システムでおなじみのブラウザだけでサクサク動くシステム）にも係わらず、ブラウザを通して、かなり自由に自社の都合に合わせてカスタマイズ出来る仕掛けが登場しています。
例えば、自社の営業ステップを組み込んで、ステップ毎に顧客より獲得する情報を指示する、更改手続きで指定された期日にアポが取られていないと、警告が出るといったことも可能となります。
これらのシステムは、元々大企業向けに開発されたものが多く、大変高機能なもので、導入に当っては、先ほどの怪我をしないか十分な注意が必要です。
■ わが社のレベルは？
上図は、あなたの会社の営業管理レベルに対応して、どのようなSFAを導入すべきかを表しています。ここに示したように、超簡単SFAは、高機能SFAの入門編という位置づけで開発しています。
超簡単SFAは、前回述べたように、私が《群雄割拠》と称している、会社が個性豊かな個人商店の集まりの場合に導入して下さい。私が《全国統一》と称している、会社としての営業プロセスがあって、組織営業が出来ている場合は、高機能SFAを直接導入して下さい。
営業戦略マップをダウンロードして作って見て、STEP2（営業活動目標の設定）まで、すらすら出来たという場合は、超簡単SFA経由でなく、高機能SFAを直接導入しても良いと考えています。
一方、STEP１（今期売上目標の算出）の段階で、新規や深堀の実績数字が分からないでつまずいたという場合は、必ず超簡単SFAから出発して下さい。高機能SFAに手を出すと大怪我をします。
長 忠
インスウオッチ発行人
（中小企業診断士 ITコーディネータ）
わが社は、まだまだ、群雄割拠だなと判断したら、超簡単SFAを導入
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インスウオッチ連載 071029
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（ダウンロード数 10/26/10pm現在 240件)
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前回までで売上目標と顧客ターゲットの設定（STEP1）が終わりましたので、今回より、営業活動目標の設定（STEP2）に入ります。
ここでは、売上目標を達成するために、結局、お客様に何回面談しなければならないかを算出します。このSTEP2はセールススコアカード（SSC）の肝に当る部分ですので、数回に分けて解説していきます。
先ず、1件の契約を獲得するために、一体、何回面談しなければならないかを考えます。
■ 面談原単位とは？
1件の契約を獲得するために、何回面談しなければならないかという数字を、私は《面談原単位》と名付けて、コンサルの現場で使っています。ちょっと分かりにくい言葉なので少し解説します。
私の前職は鉄鋼メーカー勤務ですが、第一次オイルショック後の血の滲むような省エネ努力の過程で、《エネルギー原単位》という言葉を、耳がたこになるほど聞かされました。
鉄1トンつくるのにいくらエネルギーがいるかという数字です。《面談原単位》はこの応用で、契約を1件獲得するに要する面談数です。
最近はエネルギー原単位に関係して、地球温暖化問題でCO2原単位という言葉を耳にするようになりましたが、日本が環境技術でトップクラスになったことを思うと、感慨が深いものがあります。
余談はさておき、ケースを設定して《面談原単位》を説明します。次の表をご覧下さい。
■ ベテランと新人
ベテランと新人が同じマーケットを１００人ずつ攻略したとの前提で、面談原単位をモデルケースとして算出してみました。
ベテランは、成約率が高いだけでなく、クロージングに至るステップ数も短く、また、初回アプローチで、対象客の可能性を見切って、提案に持ち込んだお客様は、全て成約に結び付けています。
一方新人はその逆で、結果、面談原単位はベテラン４に対して、新人は１６と、実に4倍の差がついています。これはモデルケースですが、新規契約の開拓では、4倍程度の差は良くあることです。
ここの本題からそれますが、これを見ると、ベテランが更改といったことでお客様と面談するのは勿体無いことが、良く分かると思います。この点は、後ほど行動計画のところで詳しく述べます。
■ 面談原単位の想定は難しい？
経営戦略マップをダウンロードして、作成にチャレンジした方のなかには、STEP2（営業活動目標の設定）に入って、ギブアップという方もかなりいたのではと思っています。
でも、ご安心下さい。後で解決策を示します。逆に、もし、すらすら出来た場合は、実は、このシリーズを、この先読む必要がないレベルに、達していると考えています。
ギブアップのケースは、私が《群雄割拠》と称している、会社が個性豊かな個人商店の集まりの場合、すらすら出来たケースは、私が《全国統一》と称している、会社の営業プロセスが確立し組織営業が出来ている場合に当ります。
今回用意している営業支援システム（超簡単SFA）は、実は群雄割拠で発展途上の代理店向けで、全国統一が出来ている場合は、一般に用意されているSFA、例えば、eセールスマネージャーMS、selesforce.com等がお勧めです。
次回、このあたりを詳しくお話する予定です。
長 忠
インスウオッチ発行人
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わが社は、まだまだ、群雄割拠で発展途上だなと思われたら
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